Las tres instituciones públicas que atienden a la mayor parte de la población en México —IMSS, ISSSTE e IMSS-Bienestar— anunciaron una estrategia nacional coordinada para fortalecer el “Trato Digno” en unidades médicas y hospitales.
Los directores Zoé Robledo, Martí Batres y Alejandro Svarch presentaron avances y acciones que buscan transformar la experiencia de las y los pacientes a través de un enfoque humanista, operativo y estructural.
El director del IMSS, Zoé Robledo, detalló que el instituto ha reforzado a las técnicas y técnicos de orientación, cuya labor es acompañar y resolver dudas de derechohabientes en su tránsito por hospitales y clínicas.
El personal pasó de mil 652 a 2 mil 350 trabajadores, lo que equivale a un incremento del 42%.
También se ampliaron los módulos de orientación, que ahora suman mil 83, y se instalarán 546 más para cubrir todas las unidades médicas.
Robledo destacó la creación de una identidad visual uniforme para que los pacientes identifiquen a quienes pueden brindarles ayuda, además de un sistema de monitoreo en tiempo real para ubicar unidades con altos índices de quejas y actuar de inmediato.
Cada clínica contará con un muro del trato digno, un decálogo visible y reconocimientos al personal destacado. El IMSS también levantará encuestas bimestrales sobre calidad de atención y realizará brigadas encabezadas por directivos para supervisar el cumplimiento del programa.
ISSSTE da apapachos a derechohabientes
En el ISSSTE, el director general, Martí Batres, subrayó que la estrategia se centra en una visión humanista de la atención, inspirada en el concepto de “apapacho institucional”.
Esto implica, dijo, que cada interacción sea empática y respetuosa, sabiendo que el trato cálido también puede ser parte del proceso terapéutico.
El ISSSTE elaboró un protocolo nacional de trato digno para todas sus áreas, impartió talleres de humanización a personal médico, de enfermería, paramédico, administrativo y de seguridad, e instaló módulos visibles para orientar a la derechohabiencia.
Actualmente, mil 300 trabajadores usan el chaleco identificador de trato digno, cifra que aumentará a 4 mil el próximo año.
Batres anunció además la creación de equipos de respuesta rápida a quejas —también las recibidas por redes sociales— y medidas para reducir filas en clínicas de primer nivel mediante puntos exclusivos para mediciones o trámites rápidos.
La línea telefónica ISSSTE TEL (55 4000 1000) se reforzará como canal de atención. En temporada decembrina, el ISSSTE ofrecerá descuentos del 10% a beneficiarios de programas sociales en sus tiendas.
En el ámbito de infraestructura, el ISSSTE instalará 467 consultorios de atención primaria en centros de trabajo para acercar servicios médicos, despresurizar urgencias y detectar de manera oportuna enfermedades crónicas.
Cada consultorio contará con abasto básico de medicamentos —analgésicos, antibióticos de primera línea y fármacos para hipertensión, diabetes y colesterol— y operará con un médico y personal de enfermería. Tres ya están en construcción en Michoacán.
Buscan más capacitación para ofrecer trato digno
Por su parte, el director del IMSS-Bienestar, Alejandro Svarch, presentó una estrategia integral que parte de la capacitación del personal que recibe a los pacientes desde su llegada a los hospitales: seguridad, farmacia, admisión y áreas administrativas.
A la fecha, 2 mil 350 trabajadores han sido formados en trato digno y derechos de los pacientes.
Svarch indicó que la capacitación se ampliará a todo el personal, con cursos presenciales que fortalezcan el trabajo en equipo y la atención empática.
Cada unidad hospitalaria tendrá un monitor de trato digno y se instalarán 578 módulos para ofrecer acompañamiento administrativo, seguimiento clínico y orientación médica.
La estrategia del IMSS-Bienestar también incluye mejoras físicas en salas de espera, funcionamiento de aires acondicionados, señalética bilingüe, garantía de privacidad, disponibilidad de medicamentos y tiempos de respuesta razonables.
El cumplimiento se medirá a través de 36 indicadores que abarcan infraestructura, respeto a los derechos de los pacientes, funcionamiento de servicios generales y condiciones del entorno hospitalario, incluidos menús y hospedaje para familiares.
En conjunto, estas acciones representan un esfuerzo de coordinación inédito entre las instituciones de salud federal.
Los tres organismos coinciden en que la atención médica no solo debe ser resolutiva, sino también humana, transparente y respetuosa.
Con esta estrategia nacional, buscan avanzar hacia un modelo que recupere la confianza de los usuarios y coloque la dignidad de las personas en el centro del sistema público de salud.
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