BBVA México ha dado un paso decisivo en su estrategia de innovación al eliminar por completo el sistema tradicional de marcación por tonos (IVR) en su servicio telefónico. En su lugar, implementó «Blue», un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial
Generativa que transforma radicalmente la experiencia de atención al cliente.
Cada año, el banco recibe más de 63 millones de llamadas en su centro de contacto. Antes, un cliente que contactaba a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones antes de llegar con un ejecutivo, un proceso que podía tardar hasta cuatro minutos.
Con Blue, todo se reduce a una sola instrucción en lenguaje natural, lo que permite al cliente llegar a la solución adecuada en menos de un minuto.
Cómo funciona Blue
Los clientes pueden acceder a Blue desde la sección «Ayuda» de la app BBVA México. Al seleccionar «Línea BBVA», la aplicación realiza automáticamente la llamada al contact center, enviando al usuario ya identificado y autenticado. Blue inicia la conversación con la pregunta: «¿En qué te puedo ayudar hoy?», y en menos de 30 segundos dirige al cliente a la solución que necesita.
Para quienes no puedan llamar desde la app, BBVA habilitará durante agosto y septiembre un sistema que identifica la llamada por el número de origen. La validación se hará con solo dos datos: fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP, permitiendo el acceso directo a Blue.
Tecnología que transforma
Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de BBVA México, destacó que la adopción de tecnologías disruptivas está en nuestro ADN.
“Lo hicimos con la llegada de internet, lo seguimos con la computación cuántica, y hoy damos otro paso al eliminar el IVR y adoptar la lA Generativa para prestar los servicios tradicionales de un contact center», agregó.
“Esto es sólo el inicio -agregó Nájera- de lo que ya podemos hacer con la Inteligencia Artificial Generativa la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’, transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos”, destacó.
Según Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, Blue ya entiende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada.
“Eliminamos un punto de dolor y reemplazamos un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas. Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable”, afirmó.
Más allá del contact center
La incorporación de lA Generativa no se limita al servicio telefónico. BBVA México también utiliza esta tecnología en procesos internos y comerciales. Por ejemplo, Blue actúa como asesor de ventas, retomando interacciones abandonadas por clientes interesados en ofertas, lo que podría cerrar hasta el 10% de las ventas digitales.
Desde 2018, BBVA ha integrado inteligencia artificial en sus asistentes virtuales. Con esta nueva implementación, reafirma su liderazgo en el sector financiero, apostando por soluciones tecnológicas que eliminan fricciones, personalizan la atención y facilitan la gestión de las finanzas.
